Oletame, et sa viibid kliendiga kohtumisel. Tema tahab müüa oma kodu, sina tahad selle müüki võtta. Oled objekti üle vaadanud, teinud sellele turuanalüüsi ja selgitanud välja optimaalse müügihinna. Lisaks, oled talle tutvustanud oma maaklerteenust ning selgitanud, miks just sinuga müümine on kõige mõistlikum valik.

Ja nüüd on käes kriitiline moment, millest sõltub, kas sul õnnestub kliendiga koostööd alustada kohe või lükkuvad asjad etteteadmata ajaks edasi. Mõnikord käib see tunne isegi kõhust läbi, mis ütleb sulle, et on aeg teha closing ehk kokkuleppe vormistamine.

Tüüpiline probleem maakleri puhul on olukord, kus ta nö “kõnnib ümber palava pudru”, aga ei astu omalt poolt konkreetset sammu, et kliendiga leping ära vormistada. Mõnikord on see tingitud hirmust sotsiaalse konflikti ees, mõnikord puuduvad teadmised, kuidas closingut teha.

Vormistamine peab toimuma hetkel, kui kliendi ostuemotsioon on kõrge. Kui me vastavat sammu ei astu ning laseme kliendi emotsioonil lahtuda, langeb lepingu sõlmimise tõenäosus märkimisväärselt. Sest siis tekib võimalus, et klient hakkab kahtlema (nt perekonnaliige veenab ta ümber maakleri võtmise osas), leiab mõne konkureeriva maakleri (nt mõne tuttava) või otsustab, et esialgu soovib ikkagi proovida müüki ise.

Kui maakler seda probleemi ei lahenda ning oskuslikku closingut tegema ei õpi, on suur risk, et aasta jooksul jääb paljude klientidega koostöö tegemata. See toob kaasa madalama käibenumbri, suurema finantsilise riski ning langeva enesekindluse ja motivatsiooni.

Et aidata saada sul paremaks vormistajaks, jagan sinuga mõningaid closingu tehnikaid ja nippe, kuidas vältida otsuse edasi lükkumist.

1. Esita “ei”-le orienteeritud küsimus

‍Vanakooli müügikoolitused õpetavad meile, et kõige tähtsam on saada kliendilt kätte “jah”. Uued uuringud aga ütlevad, et see ei ole kõige parem lähenemine, sest “jah-i” ütlemine on psühholoogiliselt raske. Inimestel on alateadlik hirm, et kui ma ütlen “jah”, siis seon ennast millegagi ära, millest hiljem on raske lahti saada.

Ka FBI pantvangiläbirääkijad on avastanud, et parimaks viisiks, kuidas closingu küsimust küsida, on orienteerida see “ei” vastusele. “Ei-d” öelda on mugavam. See ei tekita tunnet, et oled ennast millegagi kohustanud.

Näiteks:

“Kas on mõni põhjus, miks me ei peaks alustama koostööd kohe?”

2. Tutvusta maaklerilepingut kohtumisel

Üks peamisi põhjusi closingu viibimisest on olukord, kus maakler lubab kliendile saata lepingu meiliga ning klient peab võtma eraldi aja, et lepinguga tutvuda. Sellega tekib mitu probleemi.

Esiteks, peab klient mingil muul ajal uuesti hakkama kulutama energiat, et sinuga koostöö sisusse süveneda. Inimese aju on loodud selliselt, et see tahab kulutada minimaalselt energiat. Kui me keskendume ühele konkreetsele tegevusele (nt e-maili kirjutamine), kuid kui korraga miski röövib pikemaks ajaks meie tähelepanu ära (nt sissetulev telefonikõne), siis uuringud näitavad, et esialgsele tegevusele tähelepanu tagasiviimine nõuab rohkesti lisaenergiat.

Kui sina tahad kiirendada kliendilt ostuotsuse saamist, siis on mõistlik vähendada temapoolset lisaenergia kulutamist nii palju kui võimalik. See on põhjus, miks näiteks Amazon on kasutusele võtnud “1-klikiga ostmise”. Kui iga kord peaks inimene täitma ära pika vormi, väheneks Amazoni müükide arv märkimisväärselt.

Teiseks, kui ta omal käel lepingut loeb ning mõni punkt teda hirmutab, siis võivad tema mõtted eskaleeruda nii kaugele, et igasugune ostuemotsioon kaob. Kui aga loete lepingut koos, on sul võimalus koheselt sealsamas omapoolseid selgitusi pakkuda, miks teatud punktid mõlemapoolselt vajalikud on (nt ainuesinduse tingimus või kulude kompenseerimine olukorras, kui ta loobub müügist).

Kolmandaks, sul on võimalus tema tekkivatele küsimustele või vastuväidetele vastata kohe. Kui klient saab kõikidele küsimustele vastused kiiremini, on suurem tõenäosus, et ta on valmis ka otsuse tegema kiiremini. Kui sa saadad lepingu meiliga ning ta hakkab ükshaaval meili teel sult küsimusi küsima ja sina nendele vastama, võib protsess venida nii pikaks, et tema ostuemotsioon lahtub.

Seega kui oled oma teenuse tutvustuse ära teinud ning kliendi reaktsioonidest on näha, et ta on huvitatud, siis küsi: "Kas teil on midagi selle vastu, kui vaatame koostöötingimused ka kohe üle?"

‍

3. Anna kliendile põhjus, miks alustada kohe

Kui ma 2019. aastal Tallinnas tegutseva noore kinnisvarabüroo maaklerite tiimi treenisin, oli meie eesmärgiks suurendada esimesel kohtumisel vormistatavate lepingute arvu. Me hakkasime eesmärgile jõudma seda lähemale, mida paremini oskasime me vastata küsimusele: “Miks peaks klient sõlmima lepingu kohe?”

Kui sa kliendile vastavat stiimulit ei anna, siis seda lihtsamini tuleb tema poolt edasilükkav otsus: “Ma tahan veel mõelda.” Tal lihtsalt ei ole piisavat põhjust, miks tõsiselt kaaluda kohest lepingu allkirjastamist.

Jagan mõningaid ideid, kuidas klienti motiveerida, et jõuda otsusele kohe.

• Soodustus maakleritasult. Võid talle selgitada, et kuna kliendid, kes jõuavad otsusele kiiremini, teevad sinu tööd lihtsamaks, siis pakud neile, kes on valmis kohe otsustama näiteks 10% - 20% suurust soodustust maakleritasult. Mõnikord võib see ulatuda tuhandetesse eurodesse. See eeldab, et sa oled oma teenuse tutvustusega tekitanud temas suure ostuemotsiooni ning suures pildis ei ole tal midagi selle vastu, et sinuga koostööd alustada.

• Langevad kinnisvarahinnad. Kui sa suhtled kliendiga ajal, mil kinnisvarahinnad on langustrendis, siis toob iga viivitatud nädal kliendi jaoks kaasa reaalse raha kaotuse. Kui meedia kajastab igapäevaselt langevaid börsihindu ning kuulutatakse majanduskrahhi, aitab see kaasa, et sinu argumenti toetada. Sellisel juhul too ka kliendi tähelepanu sellele, mis on tema jaoks otsuse edasi lükkamise hind. “Kas te olete valmis iga viivitatud nädalaga raha kaotama?” võiks olla üks küsimus, mis viib sind vormistamisele lähemale.

• Piiratud kohtade arv portfellis. On maaklereid, kes teadlikult üle 10 objekti omale portfellisse ei võtagi. Kunagi olin mina üks nendest. See aitas mul kindlustada, et mul on piisavalt palju ajalisi ressursse panustamaks iga kliendi teenindamisse maksimumi. Kliendi silmis tõstis see minu teenuse eksklusiivsust. Kui ka sina oled oma portfelli mahule pannud teadliku piirangu, siis räägi sellest ka kliendile. Kui 10-st vabast kohast on kohtumise hetkel saadaval vaid 1 või 2 vaba kohta, siis tekib kliendil otsusega viivitamisel risk, et jääb oma kohast ilma. See tekitab stiimuli, et otsustada kiiremini.

Meie tublimatel maakleritel õnnestus tänu eelnevatele ideedele vormistada rohkem kui 60% klientidest lepingusse juba esimesel kohtumisel.